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綠控“售后服務渠道建設”之南昌公交樣本解讀

2018-06-30 分享
?? 從用戶角度來說,優質產品就表示故障率低、穩定性高。但在新能源汽車發展進程中,即使故障率低、穩定性高的產品,也需要用戶在實踐過程中了解、掌握、熟悉,最終才能獲得認可。在這個過程中,售后服務人員的作用至關重要。與此相匹配的,就是售后服務渠道建設的經驗和成效。

  2018年6月在對南昌公交采訪過程中,我們發現,蘇州綠控的售后服務渠道建設效果顯著,值得全行業推廣學習。


  綠控的“售后服務渠道建設” 


  渠道建設,本來是市場營銷中的一個專業術語,是連接、承載產品和服務的載體,是中國商品經濟發展過程中,被廣泛驗證過的成功的營銷管理模式。蘇州綠控將這種方法移植到售后服務環節,經過幾年耕耘,取得了眾多公交用戶的高度贊譽和信賴。 


 


  據中國客車網了解,蘇州綠控目前已為中通客車、北汽福田、宇通客車、廈門金龍、蘇州金龍、金旅客車等國內40余家客車企業,以及中國一汽、東風汽車、中國重汽、陜汽重卡、江淮汽車等20余家卡車企業批量供貨,并在國內超過300個城市的32000輛新能源車上示范運營,累計運營里程超過50億公里;同時建立了86人的售后服務團隊,以及344個特約維修服務站,214個常備備件庫,6個備件中心庫的售后服務網絡。 


 



  綠控成立不久,即與國家首批新能源“十城千輛”城市的南昌公交建立了合作關系;伴隨著綠控技術的不斷升級、產能不斷擴大,截止目前南昌公交的1245臺新能源車中,有825輛配備了綠控產品(其中純電動309臺),這些產品無論是混合動力還是純電動,全部搭載了綠控的AMT系統。

  在2012年第一次為南昌公交小批量配套時,綠控就在當地營建了比較完善的售后服務支撐體系和標準作業流程,同時安排了相應的售后服務工程師進行駐站服務。這些售后的服務工程師,他們多為本科或大專以上學歷,而且普遍都耐心、認真、做事負責;為用戶提供預防性維修保養服務和技術指導的同時,用心去傾聽、收集用戶的意見和建議,及時反饋到公司,從而推動綠控的技術和產品根據用戶需求不斷升級換代。 


  綠控售后服務工程師的“渠道”作用

 

  渠道專員本來是企業市場營銷中的一個職位角色,是企業與大型客戶之間的聯絡員;他們需要去指定的區域,尋找與自己公司產品有關聯的合作機構,建立相應的溝通和合作關系。渠道專員在國內諸多行業的營銷領域,為各自的品牌做出了重要的貢獻。綠控售后工程師也是如此。

  據南昌公交集團副總工程師毛春生介紹,南昌公交集團下轄公交線路210余條,擁有公交車輛4018臺,運營里程近4000公里,每天承擔著日均近200萬人次的百姓出行重任。目前,南昌95%的新能源公交車都搭載著綠控產品,除了2012年最早一批產品曾出現故障外,綠控后續幾批產品的故障率極低。另外,綠控售后服務的效率極高,而且綠控的售后人員,還經常收集南昌公交集團各方面的使用意見,促進產品的運營體驗不斷升級提升。對此,毛春生表示,“我們非常滿意。”

  類似的說法,也出現在南昌順暢客車維修公司總經理萬基杰口中。 


 

南昌順暢客車維修公司總經理萬基杰 


  順暢又稱南昌公交集團維修三廠,是南昌乃至江西最大的客車維修廠,在南昌達到70%的市場占有率,與全國22家主流客車及知名配套企業簽訂綜合性骨干售后服務站。

  萬基杰告訴中國客車網,此前,服務站吃夠了國外大企業售后服務不及時的苦頭,多次影響公司運營,但綠控的售后服務卻從來沒有出現這種情況,不但人員反應迅速,而且備件也很及時。一旦出現問題,綠控公司千方百計調齊人手和備件,為了不耽誤公交運營,甚至不惜空運備件,這種服務態度,比大多數企業都做得好。

  有人擔心說,綠控服務得這么好,會不會是因為產品做得不好?萬基杰表示,與綠控合作了六年多,總體感覺綠控產品的故障率越來越低,但服務工作卻更加細致,尤其是與綠控售后人員的關系,越來越融洽,有時候,“就像是一家人似的”。

  當年剛大學畢業不久的技術員孟軍,便是隨著首批投入南昌公交使用的產品,從蘇州總部來到了江西南昌,至今已經超過六年。孟軍吃飯的習慣已經與江西人一樣無辣不歡,手下也有了幾名配合工作的同事;他們在與用戶的日常交流當中,憑借過硬的技術水平和敬業的服務精神,從下到上建立了良好的互動關系。從這個層面上來說,這些小伙子們不止是售后服務工程師,他們還是市場營銷的渠道專員。 


綠控贛浙大區經理孟軍、江西區經理李金圓與萬基杰在一起工作
 

  符合需求的“售后服務體系”才是關鍵 


  據毛春生和萬基杰介紹,綠控的售后服務方式接地氣,符合公交公司的需求,這也是南昌公交認可綠控的主要原因。

  綠控副總經理洪思明把這種做法稱之為“客戶關懷”,通過售后人員給用戶提供良好體驗的同時,再及時收集基層信息,進一步改善企業的技術和服務體系。

  綠控工程師會定期對駕駛員、機務、維修工進行理論結合實踐的現場培訓活動,針對駕駛員,主要是操作技巧和故障排查;針對一般維修工,除了基本操作之外,還會有保養維護方面的培訓;而針對高級維修工,則是進入綠控工廠,實習深造,與研發工程師交流互動;其他日常問題,綠控售后與駕駛員和維修工建立微信群,可以實時處理突發情況。

  萬基杰說,綠控培訓做得很到位,尤其目前正在對維修廠進行的為期三個月的培訓,兩天一次培訓,維修人員技術提升很快,大家的評價都很好。

  同樣給予綠控五星好評的,還有南昌縣象湖站機務鄧文紅。 


 


  象湖站是南昌公交集團眾多場站中的一個,共有6條線路,80臺車輛。其中25路車橫跨城市兩端,途經市中心和著名景點滕王閣、繩金塔等,是集團的明星線路,也是江西省的先進線路。

  鄧文紅告訴中國客車網,在南昌公交舉辦的兩屆新能源“節能大賽”中,綠控系統對比其他廠家系統遙遙領先。據了解,南昌夏季多雨水,在雨天道路上行駛時,綠控工程師培訓時會教駕駛員緩速輕踩剎車,合理利用電剎制動回電。在滿足駕駛動力需求前提下,也明顯降低能耗。這種操作的效果已經被多位駕駛員師傅通過實踐得到驗證。

  25路女駕駛員喻琴是一位90后年輕媽媽,她很喜歡這份工作,也喜歡和同事相處的氛圍,更喜歡她駕駛的這輛氣電混動新能源公交車。

 

25路女駕駛員喻琴

  喻琴對綠控售后人員的印象很好,源于孟軍和他的同事李金圓會經常跟公司駕駛員們溝通新能源車輛的技術和操作問題,還因為發生在去年的一件事情。

  2017年11月10日晚上22點末班車,喻琴駕駛的25路新車在路上突然不能切換檔位,儀表顯示變速箱故障。喻琴聯絡公交修理廠到現場后無法處理,孟軍和李金圓聞訊后趕到現場協助維修,解決故障后已是凌晨1點,孟軍和李金圓開車護送喻琴回家,場站值班人員這才放下心來。

  鄧文紅說,綠控產品很好用,幾年下來,總體故障率很低,但綠控售后人員卻時時和大家在一起,隨叫隨到,我們從來不擔心出問題,而且綠控產品每次新車上線,都會有人現場做服務保障工作,確保新舊車交替期間的車輛出勤率,及時有效地解答司機在駕駛過程中遇到的疑問,大家上手都很快,用起來也放心。 


 后記

  據了解,蘇州綠控目前已經成為中國第一家獲得五星服務體系認證的新能源汽車動力總成企業。在中國客車網看來,售后服務不僅是一次營銷的結束,更是下一次營銷的開始,綠控“售后服務渠道建設”經驗值得廣大同行學習和借鑒。


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