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綠控洪思明:商用車企業如何做好服務標準化

2018-06-04 分享
??     2018年5月27日,由交通運輸部主辦的“新能源公交高品質線路經驗交流會”在北京舉行,蘇州綠控傳動科技有限公司榮獲行業唯一“新能源公交最佳口碑電機”光榮稱號,與全球銷量第一的電池企業寧德時代共同出現在領獎臺上。

  近日,中國客車網專訪綠控傳動副總經理洪思明時,洪思明表示,金杯銀杯不如用戶的口碑,我們更看重綠控長期以來堅持不懈地為用戶提供優質服務所獲得的肯定。

 “如何做好服務,是需要整個商用車行業共同思考的問題”

  洪思明說,就汽車行業而言,特別是商用汽車行業來說,服務是非常非常重要的事情。因為商用汽車屬于生產資料,無論是公交車還是物流車,作為生產資料一旦車輛出現問題,就會嚴重影響用戶的企業運營流程。因此,如何及時高效地維護車輛、確保運營出勤率,這是需要整個行業共同思考的問題。

  據洪思明介紹,作為新能源汽車驅動系統解決方案提供商,綠控憑借出眾的產品研發能力,始終為客戶提供最先進可行的產品方案以及最優質的服務體驗;通過不斷提高新能源汽車的節能性、舒適性與效率,實現高新技術與高端品牌、高端市場的完美結合。

  歷年來,綠控將服務貫穿于產品售前、售中、售后的整個過程中,不斷優化資源配置、提升服務專業水平,從而快速響應并滿足客戶的服務需求。中國客車網了解到,自2011年成立之初起,綠控就把服務作為企業經營的核心之一,截止目前已成立了一支82人的服務團隊,其中大專以上71人,占人員總數的87%;同時深入進行專業化、標準化和系統化的服務體系建設,現已成為中國第一家獲得五星服務體系認證的新能源汽車動力總成企業。

  目前,綠控已為中通客車、北汽福田、宇通客車、廈門金龍、蘇州金龍、金旅客車等國內40余家客車企業,以及中國一汽、東風汽車、中國重汽、陜汽重卡、江淮汽車等20余家卡車企業批量供貨,并在國內超過300個城市的32000輛新能源車上示范運營,累計運營里程超過50億公里,產品表現和服務保障受到主機廠商和終端用戶的廣泛好評。

 “去除差異化,服務才能形成標準化”

  雖然現有的服務工作已經在行業里形成口碑,但綠控仍然對自己提出了更高的要求:要把服務做成標準化。

  這當然不是一件容易的事情。洪思明表示,要想服務標準化,先做好服務本身這件事,然后再與乘用車行業相比較,去除客戶體驗當中的差異化,把整體的服務流程都做到一個比較高的水平,這樣才能形成服務標準化。

  洪思明說,以我們自己為例,綠控服務工作目前雖然小有成績,但與乘用車行業相比,我們從事服務工作的員工個體行為之間還是會存在一些差異,這些差異會導致客戶的體驗會有不一樣的感覺。只有把這些差異去除,讓服務與服務之間形成一定的標準,那么用戶和車企,才會認可你的產品和服務。

  眾所周知,乘用車基本上是以4S店為主要服務模式,這種標準化服務模式,在每年有兩三百萬臺銷售規模的輕型卡車行業,實際上也在進行運作。回顧中國客車業的發展歷程,特別是新能源商用車,受規模、地域、客戶性質等各種因素影響,行業中一直沒采用標準化的服務模式。洪思明表示,未來隨著市場的成熟、銷售規模的擴大,以及企業技術多樣化的發展,商用車行業一定會走到服務標準化的方向來。

  據洪思明介紹,綠控目前已推出了很多標準化方面的舉措,也向行業里的優秀企業,比如CATL進行了交流學習,尋找自己的差距,并在綠控內部對服務體系進行了全面改進,要求所有的服務人員按照嚴謹完善的模板要求去做好服務工作。

  “如果離開了真心實意,服務就失去了價值”

  對于服務本身來說,洪思明認為,最根本還是要真心地、全心全意地、設身處地地把用戶的問題給解決好,如果離開了真心實意,那么這個“服務”就只剩下形式,這是沒有價值的,從長遠來講,也不會被用戶認可。

  綠控提供的產品,免費提供安裝并負責技術調試,調試達到72小時滿負荷正常運轉后再交付給客戶使用,產品交付后還會再提供72小時的護航。根據綠控的服務標準,總部、區域服務中心、終端服務站三級服務熱線24小時開通,一般問題兩小時內答復或者處理,重要問題四小時內給予明確答復處理措施,處理結果在3天內跟蹤回訪。其中,客戶區域內的服務站,1小時內安排處理并及時向客戶反饋;其它則確保做到“市內3小時、200公里內6小時、200公里外12小時服務到位;配件保障時間為24小時內”。

  洪思明告訴中國客車網,綠控服務的特點總體而言,就是對客戶提出的要求反應快,解決問題的效率高;經過測評統計,目前綠控每個季度的顧客滿意率達到95%以上,基本不會產生較大的投訴事件。在綠控人心目中,客戶滿意就是我們最大的心愿,客戶口碑就是我們最好的獎杯。

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